저는 이번 베이징 여행 중 Beijing HWA Hotel에서 5일간 머물렀습니다. 처음에는 시단 중심부라는 뛰어난 위치 때문에 이곳을 선택했지만, 제게 깊은 인상을 남긴 것은 기대 이상으로 훌륭했던 세심한 서비스였습니다. 흔히 전통적인 비즈니스 호텔에서 느껴지는 딱딱하거나 사무적인 분위기는 전혀 없었습니다.
저는 새벽 1시가 조금 넘은 시간에 짐을 들고 도착했습니다. 차에서 내리자마자 벨맨이 서둘러 다가와 커다란 여행 가방 두 개를 받아주었습니다. 심지어 제가 들고 있던 뜨거운 커피(고속열차 역에서부터 가져온 것이었습니다)를 안정적으로 받쳐주어, 제가 한 손을 자유롭게 해 건강 코드를 스캔할 수 있도록 도와주기까지 했습니다. 당직 프런트 데스크 직원은 늦은 시간임에도 피곤한 기색이 전혀 없었습니다. 예약 정보를 확인하는 동안 그녀는 여행으로 지쳐 보이는 제게 따뜻한 보리차를 건네며, 체크인 절차를 밟기 전에 몸을 좀 녹이는 게 좋겠다고 권했습니다. 또한 거리의 소음이 수면을 방해할까 봐 걱정된다며, 원래 예약했던 도로변 객실 대신 스카이 가든이 내려다보이는 조용한 스위트룸으로 객실을 업그레이드해 주는 배려도 보여주었습니다.
객실에 들어가 짐을 푼 지 10분도 채 되지 않았을 때, 객실 담당 직원이 문을 두드리고는 시원하게 썰어낸 수박 한 접시를 가져다주었습니다. 프런트 데스크에서 제가 남쪽 지역 출신이라는 점을 파악했고, 베이징의 건조한 날씨를 고려해 목을 축이는 데 도움이 될 과일을 준비했다는 설명이었습니다. 다음 날 아침에는 일찍 업계 포럼에 참석해야 했는데, 저는 프런트 데스크에 오전 7시 이전에 나가고 싶다고 가볍게 이야기해 둔 상태였습니다. 오전 6시 30분에 로비로 내려가니 포장된 아침 식사가 이미 준비되어 있었습니다. 따뜻한 두유, 갓 찐 만두, 찻물에 삶은 달걀이 보온 가방에 담겨 있었고, 심지어 손을 닦을 물티슈까지 따뜻하게 데워져 있어 제가 따로 준비할 번거로움을 덜어주었습니다.
셋째 날에는 중요한 고객과 갑작스러운 미팅이 잡혔습니다. 전날 밤늦게—밤 10시가 넘어서야—저는 정장이 다려져 있지 않다는 사실을 깨달았습니다. 문득 프런트 데스크에 전화를 걸었는데, 5분도 채 되지 않아 직원이 도착해 옷을 수거해 갔습니다. 40분 뒤 돌아온 정장은 흠잡을 데 없이 깔끔하게 다려져 먼지 커버에 정성스럽게 담겨 있었고, 혹시라도 단추를 잃어버려 회의에 차질이 생길까 봐 여분의 작은 칼라 단추까지 라펠에 핀으로 고정해 두었더군요. 한 번은 객실 담당 직원에게 베이징의 공기가 너무 건조해 밤마다 목이 아프다고 무심코 이야기한 적이 있는데, 그날 저녁 방에 돌아와 보니 가습기에는 이미 물이 채워져 있었고 협탁 위에는 호텔에서 직접 만든 꿀 레몬 절임이 놓여 있었습니다. 곁에는 "따뜻한 물에 타서 드시면 목을 진정시키는 데 도움이 됩니다"라는 다정한 메모도 함께였죠.
체크아웃하던 날, 저는 서둘러 서우두 공항으로 이동해야 했습니다. 프런트 데스크 직원은 제 짐을 미리 챙겨두었을 뿐만 아니라, 차량을 수배해 인근 지하철역 입구까지 데려다주었습니다. 덕분에 교통 체증이 심한 시단(Xidan) 지역에서 우회하느라 시간을 허비할 위험을 피할 수 있었죠. 이 주요 상업 지구에 있는 수많은 호텔에 묵어봤지만, 대부분은 기계적인 인사말을 건네는 정도의 서비스에 그쳤습니다. 하지만 Beijing HWA Hotel의 서비스는 완벽한 균형을 이루고 있습니다. 고객의 사생활을 존중하면서도, 가장 필요한 순간에 세심한 배려를 아끼지 않는 것이죠. 최고의 위치나 최고급 시설보다도, 이러한 세심한 배려야말로 고객이 다시금 그곳을 찾고 싶게 만드는 진정한 이유입니다.자세히 보기